【案情简介】
投诉人杨女士2020年8月底在闽宁镇万信达汽车用品店购买了10件洗车高泡、8桶免擦拭洗车液，价值2140元。当时商家承诺：如果用的不合适可以退换。2021年3月18日，因购买的洗车用品质量参差不齐、使用效果不佳，联系商家退换被拒，杨女士遂投诉，请求退货退款。
【处理过程及结果】
永宁县市场监督管理局闽宁市场监督管理所接到投诉后，于2021年3月22日进行了调查核实：投诉人杨女士购买的洗车高泡、免擦拭洗车液不存在质量问题，进货票据齐全，但是由于商品在运输、储存等方面可能存在操作不当等问题，导致部分商品使用效果达不到购买人的要求。经调解，双方达成协议：被投诉方将其中的3件洗车高泡、7桶免擦拭洗车液调换为同等价格的玻璃水，价值780元。
【案例评析】
本案中，投诉人杨女士购买的洗车高泡、免擦拭洗车液虽然不存在质量问题，但是可能在运输、储存等过程中操作不当，导致部分商品使用效果欠佳，达不到购买人的要求。而且被投诉方与投诉人曾有约定：如果用的不合适可以退换。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”故被投诉方负全部责任。经调解，被投诉方将其中的3件洗车高泡、7桶免擦拭洗车液调换为同等价格的玻璃水。杨女士对调解结果表示满意。
案例提供：永宁县市场监督管理局
