各有关单位，各县(市)、区消费者协会:
为全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实中共中央国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激活居民消费潜力的若干意见》工作要求，坚持以人为本，以消费者为中心，全面积极配合银川市放心消费创建，改善银川市消费环境，激发消费潜力，推动银川市消费升级，按照银川市重点工作要求，市消费者协会围绕“守护安全 畅通消费”年主题，在全市开展消费安全调查工作，现将调查情况予以通报。
一、基本情况
(一)调查方法。本次调查严格按照IS020252国际质量认证标准，结合银川市实际情况，在广泛征求社会各界、各部门、消费者的意见的基础上，经过多次研讨执行调查指标体系，精心设计调查问卷。调查工作委托第三方专业调查机构采取线上问卷、体验式调查、深度访谈等专业化的方法进行。
(二)调查对象。本次调查覆盖银川市6个县(市、区)，按照各县(市、区)实际人口结构进行样本配额分配。调查对象为样本区域内常住人口，年龄在15岁至70岁之间。本次调查一共回收1000份问卷。其中，金凤区198份，灵武市120份，西夏区171份,兴庆区293份,永宁县98份以及贺兰县120份。
(三)调查内容。本次调查的内容从银川市居民消费安全意识和消费环境现状切入，主要围绕消费安全、消费维权、消费供给和消费信心四个方面开展调查。
二、调查分析
(一)移动支付是居民首选支付方式，方便快捷是主要原因。本次调查发现，有93.80%的居民选择用微信付款,有83.20%的居民最常使用支付宝付款。经常使用现金或银行卡支付的居民占比仅16.00%和4.10%。在问及居民选择支付方式的主要考虑因素时，有超过半数的居民选择方便快捷，有37.50%的居民选择安全性，选择操作简单的居民占比为11.50%。结合居民对当前移动支付的安全感来看，超八成居民认为移动支付是安全的，仅13.2%居民对其安全性产生怀疑。
(二)居民具有一定的消费安全防范意识。本次调查发现，有52.70%的居民会定期更改支付密码，超半数的居民不会打开陌生的链接，超过七成的居民不会在支付时连接公共WiFi。
(三)向消协投诉和与商家协商是居民主要维权手段。本次调查数据显示，有78.90%的居民选择向消协等消费者权益保护组织投诉，有62.40%的居民选择与商家协商，有44.30%的居民选择向12315投诉，选择向法院提起诉讼的居民占比最少，为3.60%。
(四)居民消费需求向优质高端商品转变。调查结果显示、有59.50%的居民希望提高商品的质量，有59.20%的居民希望增加各类网红品牌、大牌店铺的数量。此外，部分居民有奢侈品消费的需求。可见，当前的银川市居民已不再满足商品的基本供给，居民的消费需求向高品质商品、高端商品转变。
三、存在的问题
(一)居民消费维权意识可进一步加强，消费维权信心不足。调查发现，有51.60%的居民没有遇到过问题，有22.00%的居民维权过，而另有26.30%的居民遇到问题没有进行维权。在问及居民不进行维权的原因时，有48.70%的居民觉得流程可能会比较复杂或花时间，有45.30%的居民认为其损失比较小，不值得维权，有44.40%的居民认为维权也没有什么用。
(二)消费者信息过度收集，扫码安全问题需重视。本次线下调查了银川市50家餐馆，其中有18家餐馆采用扫码点餐的方式。在这18家线上扫码点餐的餐馆中，有13家需要关注公众号才能点餐，有4家需要注册会员才能点餐，有1家需要输入手机号。同时，这些公众号将会收集消费者的个人身份、地址信息等不必要的信息。
(三)预付式消费存在风险。近几年，随着经济发展及消费观念的转变，美容、健身、教育等行业纷纷推出预付式消费“先付款，后消费”的消费方式逐渐火热，但其中存在的问题也接踵而至。近年来，银川发生多起商家闭店失联事件，多位消费者维权艰难。2020年，银川市市场监管局共接收消费者预付费退费诉求3589件。
四、意见建议
(一)改善消费供给，紧跟居民消费升级步伐。一是要完善基础消费硬件设施配置，加快落实“15分钟生活圈”建设工作。交通、教育、医疗、养老、托幼、公园、体育、商业等城市基础设施和公共服务设施更加合理配置。二是要打造区域性消费中心和示范区域，以大型商场为试点，引入更多轻奢、高奢品牌，一方面满足银川市高消费群体的需求，另一方面丰富银川市民的消费内容供给。三是借鉴文化旅游消费季经验，推广线下消费节活动，与宁夏观光夜市、怀远夜市、敬德街、鼓楼夜市等夜间游览基地相融合，打造夜间消费文化IP。四是要着眼居民消费升级，发展线上消费模式。通过创新发展直播电商、“云体验”等在线消费新模式，推动线上消费的增长。
(二)优化消费环境，提高消费供给质量。一是定期开展食品、药品抽查抽样工作，加强产品质量抽检和安全监管，及时发现食品、药品的安全隐患，不断满足人民群众对食品、药品安全的新要求。对于抽检中不合格批次的食品和药品，联合农业、公安等部门，充分发挥行政执法与刑事司法衔接机制作用，有力打击相关违法犯罪行为，切实保障人民群众生命安全和“舌尖”上的安全。二是积极培育“放心消费经营单位”，引领市场高质量发展。持续培育“放心消费经营单位”并加大对社会的宣传力度，持续向社会输出安全、放心消费理念，提振消费信心，助力经济社会高质量发展。三是鼓励企业开展技术创新，优化消费品领域的服务供给模式，利用高新技术在提高服务质量的同时不增加成本，使商家和消费者双重收益。
(三)强化消费维权，提升居民维权信心。一是完善消费维权网络，在商场、超市、市场、企业、景区设立消费维权服务站，并要求各维权站指定专人负责消费者投诉举报受理处置工作，建立消费者投诉举报台账，并且围绕办结率、回复率、满意率等指标制定对投诉处置工作的督导考核机制。二是优化维权处置流程。一方面，对消费者的投诉问题进行跟踪回访，开展自我测评，及时分析、汇总不满意等情况和原因。另一方面，加强月度数据综合研判，形成日汇总、月分析的工作模式，对当月投诉举报进行分类统计，以大数据分析研判指导日常监管、精准执法。三是加强消费维权宣传普及工作。坚持问题导向，建立消费投诉公示制度，以消费投诉公示工作为突破口，从消费者反映强烈的领域、行业着手，对重点行业、重点商品和重要时段的投诉热点、集中反映问题进行分析统计，公示消费投诉总体情况。同时，定期公示案件基本情况、处理结果、案例分析及消费风险提示等，深入剖析各类典型案例，从而帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性。
(四)维护交易安全，严防信息泄露和过度收集。一是定期随机走访市内各家餐厅，了解各餐厅的点餐模式，对过度收集消费者信息的餐厅予以问询约谈。二是加强个人信息保护宣传工作，将宣传工作下达至基层单位，定期开展社区居民个人信息保护宣传活动，告诉居民如何处理个人信息，如何在自身利益受侵犯后保护个人权益。三是加强日常信息采集监管，强化网信办、公安等各部门执法联动，督促经营者切实履行相关法定义务，为消费者营造安全放心的消费环境。
(五)重视预付式消费监管，加强消费者权益保护力度。预付卡在方便生活、提供优惠的同时，背后却隐藏着“交钱容易退钱难”“商家频频跑路”“服务质量难保证”等消费陷阱、由此带来的消费纠纷层出不穷。针对预付式消费管理，提出以下建议。一是尽快出台银川市预付式消费管理办法，明确监管职责、监管平台、预收资金风险防控体系等。二是加快落实完善风险监测机制，对预付卡发卡企业和行业进行长效的风险管控，保障企业具备一定的兑付能力，减少消费者因预付卡无法兑付而产生的损失。三是结合预付式消费经营行业主体特点，在美容美发、体育健身、教育培训等预付式消费频发领域，分行业建立资金托管机制，确保在商家出现经营问题时，预付式消费的消费者权益不受侵害。同时，在预付式消费比较集中的行业推行合同示范文本,规范预付式消费的履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费卡金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。
银川市消费者协会
2021年10月8日
