为持续优化我局政务服务质量，深入推进“放管服”改革，营造良好营商环境，提升群众满意度，按照《永宁县人民政府办公室关于印发永宁县政务服务“好差评”工作实施方案的通知》（永政办综字〔2020〕17号）文件要求，结合司法行政工作实际，制定本制度。

1. 根据司法局工作实际，在公共法律服务大厅内法律援助、人民调解、公证处各法律服务窗口设立服务质量评价牌，群众通过扫描二维码对各业务窗口服务进行评价，确保每个服务事项均可评价，全面及时了解群众对法律服务的感受和诉求。

2. 在公共法律服务大厅门口设立“好差评”意见箱，公布监督电话、电子邮箱等，主动接受社会各界的综合性评价。

3. 各司法所每月通过召开座谈会、发放调查问卷等方式，开展法律服务质量调查，广泛向乡镇（街道）党委、政府、法庭、派出所、各村（社区）及群众征求对司法所总体评价和意见建议，内容围绕法律服务事项中人民调解、法律援助、法律咨询办事便利度、服务满意度，法治宣传工作意见建议和社区矫正、安置帮教相关法律、政策知悉度等。

4. 按照《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》，“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，由评价主体自愿勾选，服务对象未进行评价的，默认为“基本满意”。

5. 公共法律服务中心负责对公共法律服务大厅及公证处各窗口“好差评”情况进行统计梳理，每天登陆后台掌握评价信息，每月进行通报。及时回应服务对象在评价中反应的问题，并对问题处理情况进行跟踪回访。对“不满意”或“基本满意”问题按照“谁办理、谁负责”的原则，安排专人进行回访核实。情况简单、事实清楚、诉求合理的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决;对于问题相对复杂的，建立台账，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日内予以解决;对缺乏法定依据，确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。做好差评回访整改情况记录，确保差评整改到位。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查，限期整改后，应及时通过电话、短信、微信等方式进行回访，将整改情况反馈服务对象，整改反馈数据同步上报。核实为误评或恶意差评的，列为无效评价，评价结果不予采纳。

6. 基层管理办公室负责每季度对各司法所服务质量调查情况进行梳理、统计，按照不低于10%的比例随机抽取参与评价的基层组织和群众开展回访调查，找出并解决司法行政工作难点、堵点问题。将司法所服务质量调查情况纳入各司法目标责任考核。

7. 全体工作人员要高度重视法律服务“好差评”工作，评价结果将和个人绩效考核及评先评优资格挂钩，公共法律服务中心和基层管理办公室要进行日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的窗口和工作人员作为重点对象，强化监督检查，对整改不到位的严肃问责，对群众满意度高的窗口和工作人员进行表扬通报，经核实属于窗口或个人履职不到位造成恶劣影响的，进行问责，并取消年度考核评先评优资格。对在服务评价中反复被差评、投诉、弄虚作假、故意刁难甚至打击报复群众的，依法依规严肃追责。

8. 坚持“公开为常态，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、群众评价、差评处理结果等定期向社会公开，广泛接受社会评价和监督。公共法律服务中心定期公开人民调解、法律援助、公证服务各窗口工作人员“好差评”结果和综合排名情况，基层管理办公室定期公开司法所评价结果，定期通报突出问题和典型案例，推动形成愿评、敢评、评了管用的长效机制。

9. 鼓励办事群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，“好差评”信息查询由公共法律服务中心和基层管理办公室专人负责，不得随意公开评价人信息，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

永宁县司法局

2020年5月18日