根据《永宁县加快推进政务服务标准化建设工作方案》的文件要求，结合我乡实际，制定我乡政务服务标准化建设工作方案。现印发给你们，请认真组织实施。

                               胜利乡人民政府

                                 2017年7月18日

 （此件公开发布）

胜利乡加快推进政务服务标准化建设工作方案

为推进我县政务服务工作科学化、规范化运行，提升行政效能和公共服务水平，着力优化政务服务环境，根据永宁县人民政府办公室关于印发《永宁县加快推进政务服务标准化建设工作方案》的通知（永政办发【2017】114号）精神，现就加快我乡政务服务标准化建设，制定本方案。

一、 总体目标

坚持服务发展、服务群众、服务基层，进一步加强县、乡村三级政务服务标准化体系建设，整合政务服务资源，完善政务服务制度，优化政务服务流程，规范政务服务行为，创新政务服务方式，打造体系完整、功能齐全、运行规范、高效便捷、群众满意、线上线下融合发展的综合性政务服务平台，进一步激发市场活力，全面助推“四个永宁”建设。

二、基本原则

（一）依法服务。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和服务行为。严禁违规收费、搭车收费等现象的发生。

（二）规范统一。严格执行统一的政务服务网上与网下运行管理各项标准，统筹规划，注意质量，保证实效，确保政务服务各项工作顺利开展。

（三）效率优先。运用现代信息技术手段，简化办事程序，精简申请条件，改进工作作风，提高工作效能，最大限度地降低企业和群众的办事成本。

（四）公开透明。深化政务公开，注重全过程监控，强化政务服务事项动态管理，构建公开透明的运行机制，广泛接受社会监督。

三、组织领导

组  长: 唐  健（胜利乡人民政府乡长）

副组长：杜元立（胜利乡人民政府副乡长）

成  员：乡民生中心工作人员、各村书记、各村民生代办点工作人员

四、建设任务

（一）规范服务制度。

1.统一推行首问负责制。办事人员到现场或通过电话等方式办理服务事项、寻求帮助时，首位接洽的工作人员应热情接待、认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝。

2.统一推行一次性告知。办事人员办理服务事项时，工作人员应一次性告知其办理事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。对资料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的全部资料及内容；对不予办理的，应告知其理由和依据。

3.统一推行限时办结。办事人员办理事项时，提供的材料齐全、符合法定形式的，工作人员应当场出具书面受理凭证；依法只需对申请材料形式要件进行审核的，应当场作出审批决定；依法对申请材料的实质内容进行审核的，在承诺时限内办理完毕。

4.统一推行办事公开。民生服务中心、各村代办点应公开办事机构和职责、法律法规政策、行政许可事项、公共服务事项、办事程序、服务承诺、收费项目、办公时间、咨询和投诉举报电话等内容。

（二）规范服务设施。

1.统一场所建设。政务服务场所名称统一规范为“民生服务中心”。政务服务中心标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中。

2.统一内部标识。民生服务场所应设置窗口吊牌，工作人员公示牌，事项公示牌等基本服务标识；根据政务大厅面积大小，设置综合服务区，并对功能区域进行合理布局。

3.统一便民设备。民生服务场所应放置填单台，摆放桌椅、纸笔、空白表单及其规范的填写样式；配备咨询服务台、咨询电话、公告栏、视频监控等服务设施。

（三）规范运行管理。

1.强化网上服务。推进实体政务服务大厅向网上办事大厅延伸，凡群众密切相关的政务服务事项，都应推行网上受理、网上办理、网上反馈，做到“应上尽上、全程在线”；优化简化政务服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限，降低群众办事成本；推动电子证照、电子签章等在民生服务中的应用，开展网上验证核对，避免重复提供材料和循环证明。

2.强化服务礼仪。民生服务工作人员工作时间内必须统一着装，按规定佩戴工作牌。接待办事人员时应礼貌热情、态度谦和；回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整。按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”或其他告知标识牌。

（四）规范服务监督。

1.强化满意度测评。民生服务中心采取电子评价器、意见箱、问卷调查、电话回访等方式，对窗口服务进行满意度评价。对被评为不满意的窗口和事项，乡人民政府要认真调查核实，分析原因，提出改进意见，督促窗口或有关部门及时整改，并对相关责任人进行问责。

2.强化监督检查。乡人民政府应结合民生工作实际制定具体的服务规范和管理制度，加强对窗口工作人员的管理培训和监督考核，坚持内部考核与外部评议相结合、平时考核与年度考核相结合，以考核促提升。广泛听取群众意见，完善投诉举报制度，主动接受社会监督。

3.强化服务改进。乡人民政府根据日常巡查、服务评价、监督检查、投诉举报的情况，定期或不定期提出窗口服务和管理持续改进的内容、方法和目标，制定具体方案，落实责任人和时间进度，并跟踪检查改进效果。

五、乡民生中心、各村代办点政务服务标准化建设任务

乡民生中心、各村代办点准化建设比照县政务服务标准化“五规范”建设要求，结合办公条件、服务环境、发展水平等综合因素，推行“三规范、七统一”建设内容，打通基层政务服务“最后一公里”。

（一）规范机构设置。

1.统一场所标识。乡民生中心构名称统一规范为“胜利乡民生服务中心”；村便民服务机构统一规范为“为民办事全程代办点”。民生服务中心、为民办事全程代办点的标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。乡民生服务中心应统一设置计生服务岗、民政残联岗、农经服务岗、社会保障岗，并配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。

2.统一服务设施。乡民生服务中心应按照政务公开的要求，设置公告栏，及时公开政务信息；配备电脑、高拍仪、制证机等基本服务设施。村为民办事全程代办点应做到“十个一”，即：“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网（网上办事系统）、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。

3.统一人员配备。乡民生服务中心明确1副职分管民生服务中心工作，并选派素质高、业务精、能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。村为民办事全程代办点工作人员一般由村委会干部兼任，或由乡驻村干部、大学生村官等担任。

（二）规范服务事项。

1.统一事项进驻。应按照“应进必进”的原则，以自治区政务服务中心编制的“五类27项”乡政务服务事项目录为基础，结合实际，将与群众生产生活密切相关的服务事项纳入民生服务中心集中办理。村为民办事全程代办点原则上以乡民生服务中心委托的便民服务事项为主。

2.统一服务流程。依托网上办事系统，推动乡之间、职能部门之间信息共享、互联互通和业务协同，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。采取“代办点前台综合受理，乡、部门后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的服务流程，逐步实现乡政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

（三）规范制度建设。

1.统一服务制度。建立健全首问责任、一次性告知、限时办结、AB岗、服务承诺、代办服务、延时服务等服务制度，推行文明办事、办事公开，确保管理标准化、服务便捷化。

2.统一考核制度。严格落实工作纪律和各项管理制度，对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核。科学设置考核指标，量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考核办法，将工作人员的工作业绩、考核评议结果相结合，根据考核结果进行奖惩。

六、工作要求

（一）加强组织领导，明确责任分工。各村要高度重视标准化建设工作，成立标准化建设领导小组，确保各村代办点工作正常运转。

（二）加强宣传培训，强化标准意识。乡民生服务中心要加强对各村代办点标准化内容的学习培训，引导工作人员准确掌握标准，增强贯彻实施标准的自觉性和主动性。要以实施标准、运用标准为契机，进一步优化业务流程，改进管理方式，健全制度体系，推动我乡政务服务工作再上新水平。同时，要在政务服务网站开辟标准化建设专栏，定期刊载标准化建设工作信息；利用报纸、电视、网络等多种形式，大力宣传政务服务标准化工作，扩大公众知晓率，拓宽政务服务参与面。

（三）完善保障制度，认真总结经验。民生服务中心要积极适应政务服务标准化建设需求，保证民生服务中心和各村代办点硬件设备的优先配置、定期维护、合理更新。同时，要按照边推边改边完善的要求，密切关注运行情况，及时研究解决标准化建设中遇到的困难和问题，并将建设成效、问题和意见建议，及时以书面形式报送县政务服务中心。