为进一步创新社会服务管理方式，畅通民意表达渠道，提升政府服务能力，按照“智慧银川”建设总体部署，现结合工作实际，制定永宁县“12345”便民服务工作实施方案。 

　　一、指导思想 

　　以解决群众合法合理诉求为出发点和落脚点，不断创新政府服务模式，推进政务服务和“12345”便民服务深度融合，实现由热线电话向全媒体、多渠道服务拓展，构建集政务服务、公共服务、便民服务、政务公开、行政投诉于一体的综合政民互动大平台，为永宁县经济社会发展营造良好的环境。 

　　二、服务模式 

　　（一）银川市“12345”便民服务平台四级联动处置。银川市“12345”便民服务中心为一级平台，集中受理政务服务和公共服务等的咨询、投诉、意见、建议等，按照集中受理、分类交办的原则，对下级平台下达指令、协调督办、考核监督；永宁县人民政府为二级平台，负责办理一级平台的指令事项，考核三级平台办理事项；永宁县属各部门（单位）、镇街为三级平台，负责办理上级平台的指令，考核四级平台办理事项；村、社区为四级平台，负责办理上级平台交办的具体事项。 

　　（二）三级服务网点就近受理。把永宁县政务服务中心、镇街民生服务中心和村居代办点建设为居民身边的“12345”。对永宁县政务服务中心、镇街民生服务中心和村居代办点三级政务服务工作人员进行培训，明确三级政务服务中心工作人员同时也是“12345”便民服务工作人员，开展政务服务、便民服务事项代办，为居民提供便捷服务。 

　　（三）微信平台实时互动咨询。拓展政务服务微信公众号功能，与永宁县门户网站实现链接。同时，建立永宁县“12345”便民服务微信工作群，由永宁县政务服务中心、“12345”便民服务各级平台分管领导、办事人员及办事群众组成，及时传递工单信息、督办相关事件、提供信息咨询等，提高服务效率。 

　　（四）市场化运作模式提供便民服务。以“12345一号通”平台为载体，政府搭桥梁，协会为纽带，企业搞服务，运用市场化运作模式，为居民提供衣食住行等方面的家庭服务。居民可根据实际情况，通过网络查询，选择所需要的家庭服务门类、业务电话等。也可通过“12345一号通”平台，选择推荐的服务企业，服务企业在规定的时间内与居民协商具体办结时限，向居民提供相应服务，并及时向平台反馈办理情况。平台对企业的服务态度、服务质量和满意度进行评价，对于服务好、质量佳的企业优先推荐。 

　　三、服务流程 

　　（一）接件受理。通过银川市“12345一号通”热线电话、三级实体政务大厅、永宁县政府公众网、“12345”便民服务微信群等多种形式，受理政务办理咨询、行政投诉、生活求助、意见建议等事项，准确记录群众反映的问题、联系方式、办理要求等事项形成工单，通过永宁县“12345”便民服务平台转交各承办单位办理，做到当日工单当日转接，不积压、不延误。 

　　（二）分类转交。二级平台接收各级平台受理事项后，认真分析研判，按照部门职责和属地办理的原则，通过“12345”便民服务平台推送至三级平台相关部门或镇（街）办理。各承担部门对不属于本部门职责范围内的事项，在接受工单后第一个工作日内向二级平台申请退回并说明理由和相关建议，理由充分的，同意退回申请，同时重新认定职能部门，相应核减一个办理工作日；若理由不充分，退回申请未通过的，按照原定时限办结。 

　　（三）限时办结。承办单位实行“简单事项，立办立结；普通事项，一日办结”。对于复杂、疑难事项，在接单之日起二个工作日内向上级平台申请延时，并写明延时理由，由上一级平台审核，一般事项不超过五个工作日，因客观条件限制无法在规定时限内解决的诉求或居民诉求不合理的，由承办单位向来电群众做好回复和解释，同时向二级平台报送情况说明，二级平台审核后向银川市报送相关材料申请办结。 

　　（四）逐件回访。实行督办员电话和短信回访机制，及时了解承办单位的办理结果和群众对办理结果的满意度。若申请人满意并审核达标，对事项进行归档，由系统进行数据归集并及结果分析，经督办员回访，审核办理不达标的事项，退回承办单位重新办理。 

　　（五）在线督办。健全在线监督功能， OA办公系统和“12345一号通”便民服务平台办理事项实时联动，将受理事项通过OA办公系统推送至办理部门负责人，形成部门负责人在OA办公系统、承办人员在“12345一号通”便民服务平台同时在线接受提醒和跟踪，确保办理过程可追踪、受监督、有评价。 

　　四、组织机构 

　　成立永宁县“12345”便民服务工作领导小组：                          

　　组  长： 李润军     县委副书记、县人民政府县长 

　　副组长： 刘  明     县委常委、组织部部长 

　　        杨  锋     县委常委、政府常务副县长 

　　        王晓东     县委常委、纪委书记 

　　成  员： 伍庭利     县纪委副书记、监察局局长 

　　         孙占军　   县委办公室副主任、督查室主任 

　　         张  昊     县政府办公室副主任、信访局局长 

　　         王长宏     县发改局局长 

　　         马立云     县教育局局长 

　　         杨  冰     县行政审批服务局局长 

　　         马晓梅     县民政局局长 

　　         姜  文     县司法局局长 

　　         曹永进     县财政局局长 

　　         陈绍峰     县人力资源和社会保障局局长 

　　         马学忠     县国土资源局局长 

　　         李海星     县环境保护局局长 

　　         白崇东     县住房和城乡建设局局长 

　　         毛占成     县交通运输局局长 

　　         王兴宁     县水务局局长 

　　         王金成     县农牧局局长 

　　         纳金东     县林业局局长 

　　         李  海     县市场监督管理局局长 

　　         周永平     县文化体育旅游广电局局长 

　　         杨新斌     县卫生和计划生育局局长 

　　         孙伟国     县安全生产监督管理局局长 

　　永宁县“12345”便民服务工作领导小组下设办公室，设在永宁县政务服务中心。 

　　永宁县“12345”便民服务工作领导小组负责：贯彻落实银川市智慧城市管理指挥中心（“12345一号通”便民服务中心）相关制度、规划等；负责审定永宁县“12345”便民服务工作方案、运行机制、管理办法；负责组织协调各部门办理疑难事项等。 

　　永宁县“12345”便民服务中心：负责二级平台转办、交办、督办等具体事宜；负责制定永宁县“12345一号通”便民服务各级平台运行管理考核制度；负责定期向县委、人民政府汇报各级“12345一号通”便民服务平台办理情况；负责分析研判永宁县“12345”便民服务情况，为领导决策提供参考；负责对便民服务工作人员的培训等。 

　　五、机制保障 

　　（一）完善队伍建设。永宁县“12345”便民服务中心配备负责人1名，通过购买服务的方式配备工作人员10名，分为接听派单组、督查办结组、综合组，实行全天候24小时服务；政府各部门、各镇（街）行政负责人为第一责任人，确定1名分管同志具体负责，并安排1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责联系沟通、协调办理。各村居（社区）设立联络员，由村居（社区）书记或主任兼任。办理结果签字后上报，确保所有承办件按时反馈、及时办结。 

　　（二）强化考核督办。“12345”便民服务中心负责制定永宁县“12345一号通”平台考核管理办法，并每月将各级平台承接、办理下派事项的情况报送县委、人民政府；会同县委、政府督查室，抽调监察局、信访局等相关人员组成督查组，根据阶段性办理情况进行督查。年终对各部门全年办理情况考核赋分，将结果纳入年终绩效考核。 

　　（三）疑难事项联办。对影响面大、涉及多个部门的疑难事项，由领导小组研究确定牵头办理部门和配合办理部门，牵头部门负责协调，会同配合办理部门，共同研究解决办法，按照时限将办理结果由牵头办理部门逐级上报。 

　　（四）综合分析研判。“12345”便民服务中心对群众反映的热点、难点问题及其办理情况进行综合分析，并以信息、简报等形式报县委、人民政府，并负责不定期召开“12345”便民服务工作分析座谈会，及早预判，把问题和矛盾解决在萌芽状态。 

　　（五）加大宣传力度。“12345”便民服务中心采取多种形式，在新闻媒体、实体大厅、网络平台等广泛宣传“12345”便民服务平台的受理范围、办件流程、监督力度等，拓宽群众参与渠道，使更多居民得到帮助，以实际成效取信于民，提高“12345”便民服务工作的社会影响力。 

永宁县行政审批服务局     

2017年11月10日        

　（此件公开发布）