政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心：

现将《永宁县政务服务“好差评”评价体系运用推广实施方案》印发给你们，请结合实际认真遵照执行。

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（此件公开发布）

永宁县政务服务“好差评”评价体系运用推广实施方案

为全面推动 020〕13号）《银川市人民政府办公室关于印发银川市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》《永宁县人民政府办公室关于印发永宁县政务服务“好差评”工作实施方案的通知》（永政办综字〔2020〕17号）精神，结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入学习贯彻习近平总书记视察宁夏重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻自治区第十三次党代会、银川市第十五次党代会、市委十五届七次全会和县委、县政府工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，按照利企便民、全面覆盖、规范统一、公开透明的原则，以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，全面落实“政务服务由企业和群众来评判”的工作要求，全面建立政务服务评价体系，拓宽评价渠道，强化监督考核，倒逼政务服务系统工作人员不断提升办事效率和服务质量，实现政务服务从政府供给导向转变为办事企业和群众需求导向的目标，加快建设人民满意的服务型政府。

二、评价体系

（一）评价主体：政务服务的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

（二）评价对象：全县依法提供政务服务的相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）代办点及其工作人员。

（三）评价范围：在线下政务服务窗口、自助服务端，线上依托自治区政务服务平台、移动服务端办理的县级政务服务事项的办理流程、办事指南、办事效率及政务服务工作人员的服务态度等。

三、评价方式和渠道

好差评分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，由企业、群众通过线上线下政务服务渠道办理政务服务事项后作出评价，后两个等级为差评。

1.窗口评价器。在县政务大厅、各乡镇（街道）民生服务中心业务办理窗口醒目位置摆放评价器，评价器应展示评价人所办事项的名称、窗口工作人员姓名等基本信息。评价人在窗口每接受一次服务可通过点击评价器评价一次。

2.自助政务服务终端。在自助政务服务终端办结业务后，系统自动进入评价界面，评价界面展示所办事项的名称、业务流水号，评价人可点击评价界面进行评价。

3.“好差评”意见箱或意见簿。在县级政务大厅、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心醒目位置设置“好差评”意见箱或意见簿，公布热线电话、电子邮箱。评价人在窗口办理事项后，可通过填写“好差评”意见簿或拨打热线电话、发送电子邮件的方式进行评价。

4.宁夏政务服务网（永宁县）。宁夏政务服务网（永宁县）开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在宁夏政务服务网（永宁县）办理事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。

5.移动服务端。“我的宁夏”政务APP开通评价提醒功能，并提供统一的评价页面，评价人通过“我的宁夏”政务APP办理事项后，根据提示进行评价，评价人办理事项后若出现漏评，可实时通过“我的宁夏”政务APP“我的评价”界面进行补充评价。

6.自建在线政务服务系统。各部门自建在线政务服务系统按照自治区政府办公厅《关于完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》要求与自治区“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

四、评价结果运用

（一）督促差评整改。把“好差评”作为推动工作、改进作风的强有力武器，相关责任部门通过“好差评”系统平台收到“不满意”或“非常不满意”评价或相关投诉，按照“谁办理、谁负责”的原则，由办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况简单、事实清楚、诉求合理的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对问题相对复杂的，一时难以解决的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，7日内完成核实整改；对缺乏法定依据的，耐心做好解释说明。要建立差评台账，做好记录。核实整改情况要通过电话、短信、微信、上门见面等方式，及时向企业、群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈，差评回访整改率要达到100%。审批局要加强对责任部门、服务窗口的差评回访核实和整改情况的监督检查。

牵头单位：审批服务管理局

责任单位：政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心

（二）加强结果分析。定期进行评价数据统计、分析，每月对各相关部门、乡镇（街道）民生中心、政务大厅各审批科室、进驻窗口的评价情况进行通报，对群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施；对作风方面的问题，要组织专项整改；对业务方面问题移交业务主管部门限期解决。分析研判企业、群众的诉求和期盼，推进服务供给精细化，对企业、群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

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（三）强化结果运用。政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心月度内“好差评”线下评价率要达到99%以上，政务大厅各审批科室、进驻窗口每月评价率在90%-99%，窗口每人扣2分，派驻部门同时扣2分；90%以下窗口每人扣5分，派驻部门同时扣5分；每出现一次有效差评扣责任人10分，派驻部门同时扣10分。将“好差评”评价情况纳入年度绩效考评体系，真正发挥“好差评”指挥棒作用，激发工作人员创新工作、改进服务的内生动力，将政务服务“好差评”结果作为转变政务职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境、提升政务服务水平的重要参考。

牵头单位：审批服务管理局

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（四）建立差评申诉复核机制。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。相关单位应在7个工作日内开展调查取证工作，若调查取证结果为办事群众误评，则默认为好评;若调查取证结果为恶意差评，则不认可评价结果，鼓励干部勇于担当。健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。

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（五）强化追责问责。审批局要建立问责机制，将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；对群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规依纪严肃处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

牵头单位：审批服务管理局

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（六）公开评价信息。坚持“公开为常态，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，审批局要将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成“愿评、敢评、评了管用”的社会共识。

牵头单位：审批服务管理局

责任单位：政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心

五、工作要求

（一）提高站位，有序推进。政务服务“好差评”数据是国家对全国各省（区、市）政府网上政务服务能力评估的重要指标之一，政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心要切实提高政治站位，充分认识政务服务“好差评”工作的重要性，压实责任，狠抓落实，全面提升服务质量。审批局负责对全县政务服务“好差评”工作进行指导监督。负责收集相关单位对“好差评”工作的意见、建议，及时与区、市部门“好差评”系统维护人员沟通对接，确保现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，真正发挥“好差评”工作的助推器和指挥棒作用。

（二）加强考核，倒逼落实。“好差评”评价结果已纳入政务服务相关单位、各分厅、各乡镇（街道）民生服务中心效能考核和政务服务中心各审批科室、进驻窗口工作人员日常考核及年度评先、评优范畴，审批局要定期对评价情况进行通报，对推进不力的转县委、县政府督查室跟踪问效。

（三）强化宣传，积极引导。通过发放宣传手册，发布宣传视频等方式持续加强对政务服务“好差评”的宣传，提升企业和群众的知晓度、认可度和参与度,让办事群众真正了解政务服务“好差评”的内容和意义。企业、群众办件结束后，窗口工作人员要主动引导企业、群众对政务服务进行“好差评”，指导企业、群众网上办件后，积极参与政务服务“好差评”，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要措施。